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Veja também
Os termos que definem disputas, chargebacks e proteção de receita, em português, sem enrolação.
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Tente outra palavra, ou ver todos os termos.
A calculadora estima o seu Revenue Leakage em reais, por ano.
Rapid Dispute Resolution, o programa da Visa que resolve a disputa automaticamente, por regra pré-acordada, antes de virar chargeback.
O caso é decidido sem contestação: a regra que você configurou aceita o reembolso e o chargeback nunca é apresentado. Na Visa, isso tira o evento do numerador. O que o RDR não faz é remover um TC40 já reportado pelo emissor.
Cardholder Dispute Resolution Network, a rede de alertas da Verifi, na Visa.
O emissor avisa antes de abrir o chargeback e você tem uma janela para resolver. Resolvido dentro da janela, o caso sai do numerador. Expirada a janela, vira chargeback cheio e você ainda pagou o alerta.
A regra da Visa que permite tirar do numerador uma fraude já reportada, provando histórico com o mesmo cartão.
Vale só para o reason code 10.4 e exige duas ou mais transações anteriores não disputadas, com dois elementos coincidentes, sendo pelo menos um deles IP ou device fingerprint. É a única forma de remover um TC40. Quem captura no momento da venda tem a prova pronta.
Visa Acquirer Monitoring Program, o programa que mede fraude e disputa e define quando a conta entra em excesso.
Conta eventos por transação, nunca por valor, e soma fraude reportada com disputa aberta. As réguas mudam por região e por ano, e ficam numa página só neste site.
Excessive Chargeback Merchant e a faixa alta dele, os programas de monitoramento da Mastercard.
Diferente da Visa em dois pontos que mudam a operação: não existe subtração de numerador, e o cálculo divide o chargeback do mês corrente pelas vendas do mês anterior. Em crescimento acelerado, o índice sobe sem nada ter piorado.
O acompanhamento que Visa e Mastercard fazem da sua taxa para identificar quem passou da régua.
Abaixo da régua, chargeback é linha de custo. Acima, vira multa por transação e revisão da conta pela adquirente. As duas bandeiras medem de formas diferentes o suficiente para que tratar as duas como uma só erre em metade dos casos.
O encerramento da sua conta pela adquirente, quando a taxa fica acima da régua da bandeira.
No porte de SMB e middle market a conversa não é negociação: é encerramento. Sem conta, não há venda, e não existe plano B na segunda-feira. É por isso que proteger o índice não é a mesma coisa que recuperar o dinheiro.
O registro de fraude que o banco emissor reporta à Visa, mesmo que nenhum chargeback seja aberto.
Entra no numerador do VAMP sozinho. Se aquela mesma venda também virar chargeback, entra um TC15 junto: uma transação, dois eventos. Só o Compelling Evidence 3.0 tira um TC40 da conta.
O registro da disputa aberta, do lado da Visa.
É o que RDR e CDRN conseguem remover do numerador quando o caso é resolvido antes. Remover o TC15 não remove um TC40 que o emissor já tenha reportado pela mesma venda.
O registro da transação liquidada, que forma o denominador do cálculo da Visa.
É contagem de transações, não soma de valor. Por isso cem disputas de ticket baixo pesam exatamente igual a cem disputas de ticket alto.
A parte de cima da conta do seu índice: os eventos que contam contra você.
É onde a diferença entre as bandeiras aparece. Na Visa o numerador aceita subtração, e evento resolvido antes sai. Na Mastercard não existe subtração, e o benefício do alerta depende inteiramente de o chargeback jamais ter sido apresentado.
A reversão forçada de uma cobrança no cartão, determinada pelo banco emissor a pedido do titular.
Diferente de um estorno (que você faz voluntariamente), o chargeback é imposto: o dinheiro sai da sua conta por decisão de terceiro. Além do valor da venda, você paga uma taxa e o caso conta no seu índice com a bandeira, mesmo que você ganhe a disputa depois.
A contestação aberta pelo titular do cartão junto ao banco dele, que pode ou não virar chargeback.
É o passo anterior. Existe uma janela entre a disputa ser aberta e ela virar chargeback, e é nessa janela que dá pra agir.
Quando o próprio titular do cartão contesta uma compra que ele mesmo fez e recebeu.
É a maior fatia das disputas e a mais ganhável, porque a evidência normalmente existe. Vai do engano honesto ("não reconheci o nome na fatura") ao abuso deliberado (consumir o produto e pedir o dinheiro de volta).
Quando o titular não identifica a compra na fatura e contesta de boa-fé.
Normalmente o descritor não parece com o que ele comprou, mostra a razão social ou o gateway em vez do nome da loja. É a causa mais comum de disputa e a mais fácil de evitar.
O texto que aparece na fatura do cartão identificando a compra.
Quando ele é críptico (SYTLEH*3H4029NH), o cliente não reconhece e contesta. O descritor confuso é a causa direta de uma parte enorme das disputas.
A devolução voluntária do valor, feita por você.
Diferente do chargeback: aqui você decide. Custa a venda, mas não gera taxa de chargeback nem conta no seu índice. Por isso, dentro da janela de disputa, estornar às vezes é a decisão mais barata.
A contestação formal do chargeback pelo lojista, com evidência, junto ao adquirente.
É a única forma de recuperar o dinheiro depois que o chargeback se formou. Importante: ganhar o representment devolve o valor, mas não remove o chargeback do seu índice, a bandeira já contou quando ele foi aberto.
A transferência da responsabilidade pelo prejuízo de uma transação contestada, determinada pela regra da bandeira.
Não é argumento, é regra: quando os dados exigidos estão presentes, a responsabilidade volta para o emissor por determinação da rede, não por persuasão. É estruturalmente mais forte que qualquer defesa bem escrita.
O código que identifica o motivo alegado da disputa.
Cada motivo exige uma prova diferente. "Não recebi" pede comprovante de entrega; "não reconheço" pede device e IP. Defesa que ignora o reason code é defesa genérica, e defesa genérica perde.
A proporção entre chargebacks e transações da sua conta, monitorada pelas bandeiras.
Passou do limite, a adquirente aplica multa progressiva e pode descredenciar você, ou seja, você para de vender no cartão. É o risco existencial do chargeback. A bandeira conta o chargeback quando ele é aberto, não quando é resolvido: ganhar a disputa não baixa o seu índice. Só evitar que ela nasça baixa.
O nome que a Mastercard dá ao índice que ela monitora: chargebacks de primeira apresentação do mês corrente, divididos pelas vendas Mastercard do mês anterior.
O detalhe é o denominador. A Visa divide pelo mesmo mês, a Mastercard pelo mês anterior. Em operação estável dá quase no mesmo. Em crescimento acelerado, não: o seu índice é calculado contra o volume de quando você era menor, e sobe sem que nada tenha piorado.
A sua identificação como estabelecimento junto à adquirente.
É a sua licença de operar no cartão. Índice de chargeback alto demais pode custar o MID, e sem MID, não tem venda.
O conjunto de dados que prova que a venda foi legítima e entregue.
Device, IP, aceite dos termos, comprovante de entrega, log de acesso. A maior parte já existe no seu sistema, o problema nunca foi ter a prova, foi montá-la e submetê-la no prazo.
A identificação técnica do dispositivo usado na compra.
Permite mostrar que o mesmo aparelho fez a compra e acessou o produto. É um dos data points que as regras das bandeiras aceitam para transferir a responsabilidade.
O protocolo de autenticação que confirma com o banco emissor que quem está comprando é o titular do cartão.
É o que a Visa chama de Verified by Visa e a Mastercard de Identity Check. Quando a transação é autenticada, a responsabilidade por uma disputa de fraude sai de você e vai para o emissor. Autenticar não impede a disputa de existir, muda quem paga por ela.
O código devolvido na autorização que diz qual foi o nível de autenticação 3DS daquela transação.
É o registro de o que aconteceu: se houve autenticação completa, se o emissor tentou e não conseguiu, ou se nem foi tentada. Os valores não são os mesmos nas duas bandeiras, então o mesmo número significa coisas diferentes na Visa e na Mastercard. É esse código que sustenta ou derruba um pedido de liability shift.
O criptograma gerado no 3DS que prova que a autenticação realmente aconteceu.
É a assinatura da autenticação. Sem ele, o ECI sozinho não comprova nada. Na Mastercard o equivalente se chama AAV. Guardar esse valor é o que permite reivindicar a transferência de responsabilidade depois, quando a disputa chega.
O documento estruturado com a evidência e o argumento, submetido ao adquirente para contestar o chargeback.
Não é uma carta persuasiva. É um conjunto probatório: mostra o que existe e não afirma nada além disso. Uma alegação sem lastro derruba o caso e a sua credibilidade com o emissor.
A camada da infraestrutura de pagamentos responsável por preservar a receita de transações aprovadas até sua realização financeira definitiva.
Começa onde as outras camadas terminam. Gateways resolveram integração, antifraude resolveu risco, orquestradores resolveram aprovação, ninguém assumiu o que acontece depois da venda aprovada.
O espaço entre a venda aprovada e a receita definitivamente realizada.
É onde vivem disputas, chargebacks, fraude de primeira parte, regras de liability e evidência. Nunca recebeu uma camada dedicada. Foi tratado como processo, não como infraestrutura.
Toda receita aprovada que deixa de ser realizada em razão de disputas.
Não é evento, é vazamento contínuo. E não aparece na sua taxa de aprovação, por isso passa despercebido até virar linha fixa do orçamento.
A receita que teria vazado sem a camada de proteção, mas não vazou.
É o contrafactual, o único indicador que atribui valor à camada. "Sem a Rapid, teriam vazado R$ 1.700.000. Vazaram R$ 900.000." Feito com honestidade, aplica um fator calibrado com os dados da própria operação, e não conta toda deflexão como chargeback evitado.
Resolver a disputa antes que ela vire chargeback, no nível da rede.
Quando o emissor consulta a transação, a resposta com os dados reais da compra faz o titular reconhecer, e a disputa morre ali. Sem devolver dinheiro e sem contar no seu índice.
Approved Revenue − Dispute Losses + Recovered Revenue.
A receita que sobrevive à janela de disputa.
Protected Revenue ÷ Approved Revenue.
É indicador de saúde, não de valor, e é honesto dizer: ele quase não se move. Uma operação que perde 0,9% tem PRR de 99,1% fazendo tudo certo, e 99,0% não fazendo nada. Por isso o número que decide é o Revenue Leakage em reais, não o PRR.
Os quatro grupos em que as bandeiras organizam todo motivo de contestação: autorização, fraude, desacordo comercial e erro de processamento.
A família decide tudo o que vem depois: qual prova serve, qual prazo corre e quem tem razão por regra. Tratar disputa como bloco único é o erro mais caro de uma operação de chargeback, porque a defesa que ganha uma família é irrelevante na outra.
A família de disputa em que alguma coisa saiu errada no momento em que o emissor aprovou, ou não aprovou, a transação.
Cobrar acima do valor autorizado, liquidar uma transação negada, compensar fora do prazo da pré-autorização. São casos de operação, não de má-fé do cliente, e por isso quase sempre são evitáveis antes de existirem.
A família de disputa em que o cliente não conseguiu resolver com a loja e levou o caso ao banco dele.
Mercadoria não entregue, produto diferente do anunciado, serviço com defeito, assinatura cancelada e cobrada de novo. É a família mais subjetiva e a de janela mais longa: aqui o que decide não é o antifraude, é a qualidade da informação no checkout e o aceite registrado.
A família de disputa em que a transação foi processada de forma incorreta.
Cobrança duplicada, valor errado, crédito lançado como débito, conversão de moeda que o portador não escolheu, pagamento já feito por outro meio. Não tem lado a defender: o registro mostra o erro ou não mostra.
A fase do ciclo em que o adquirente devolve o caso ao emissor com a evidência do estabelecimento.
É o mesmo ato que o representment, visto pelo vocabulário do ciclo em vez do vocabulário do lojista. O prazo do adquirente não é o seu: quando ele recebe 30 ou 45 dias da bandeira, o estabelecimento costuma ter de 5 a 10 dias úteis para entregar a prova.
A fase em que o emissor recusa a segunda apresentação e devolve o caso, antes de escalar para a bandeira decidir.
É a última porta antes do custo virar desproporcional. Escalar sem fundamento novo custa multa para quem escalou, então a pergunta aqui deixa de ser quem tem razão e passa a ser quanto vale continuar.
A fase final, em que a bandeira decide o caso e cobra das partes pela decisão.
A bandeira não julga quem foi mais convincente, julga quem cumpriu a regra. Quem perde paga o valor da disputa mais as taxas do processo, e por isso a arbitragem raramente compensa em ticket baixo, mesmo quando a razão está do seu lado.
O piso de valor abaixo do qual tratar a disputa custa mais do que ela vale.
Toda operação madura tem esse piso escrito e revisado, porque ele muda quando o custo por disputa muda. Sem piso, o time gasta a mesma hora num caso de ticket alto e num que nunca ia compensar. Definir onde não brigar é parte de saber brigar.
O recolhimento do imposto na própria liquidação da venda, previsto na reforma tributária brasileira.
O imposto sai antes de o dinheiro chegar ao estabelecimento. Quando vem o chargeback, o valor cheio volta ao adquirente, mas a parcela do imposto retorna como crédito para abater venda futura, não em dinheiro. O chargeback passa a doer duas vezes no caixa. Cartões entram na segunda onda, depois do Pix, e as bandeiras ainda não publicaram como tratarão a disputa nesse fluxo.